Inhaltsübersicht

 

  1. Die B2B Customer Journey verstehen
  2. Personalisierung des Kundenerlebnisses in großem Maßstab
  3. Proaktiver Support für ein besseres Kundenerlebnis
  4. Profi-Tipp
  5. Aufbau von Beziehungen in der B2B Customer Journey
  6. Integration von Berührungspunkten für ein einheitliches Kundenerlebnis
  7. Fazit

 

Die B2B Customer Journey verstehen

 

Um die Kundenerfahrung zu verbessern, ist es wichtig, die B2B Customer Journey zu verstehen.

Stellen Sie sich diese Reise wie einen Trichter vor, der die Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen durch verschiedene Phasen führt:

 

  • Awareness: Am Anfang des Trichters erfahren die Kunden zum ersten Mal etwas über Ihr Unternehmen.

 

  • Erwägung: In der Mitte entdecken potenzielle Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen und bewerten ihre Optionen.

 

  • Entscheidung: Am Ende des Trichters entscheiden sie, ob sie einen Kauf tätigen.

 

  • Bindung: Nach dem Kauf sollten Sie sich darauf konzentrieren, Ihre Kunden zufrieden und engagiert zu halten.

 

  • Befürwortung: Machen Sie aus zufriedenen Kunden loyale Fans, die Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

 

Überlegen Sie, wie Kunden in jeder Phase des Trichters mit Ihrer Website, Ihren Anwendungen, Ihrem Vertriebsteam, Ihren E-Mails, den sozialen Medien und dem Support interagieren. Jede Interaktion prägt ihr Erlebnis. 

Customer Journey Mapping ist eine gute Möglichkeit, den gesamten Prozess zu betrachten und Problembereiche zu erkennen. Es hilft Ihnen zu verstehen, was der Kunde durchläuft, damit Sie Verbesserungen vornehmen und alles einheitlich gestalten können.

Wenn zum Beispiel jemand eine Ressource von Ihrer Website herunterlädt (eine Aktion in der mittleren Phase), kümmert sich Ihr Vertriebsteam dann schnell darum? Stimmt der heruntergeladene Inhalt mit dem Ton und den Versprechen Ihrer anderen Marketingmaterialien überein?

Ein chaotisches oder unzusammenhängendes Erlebnis kann Kunden verwirren und frustrieren, wodurch es schwieriger wird, Leads in Käufer zu verwandeln.  

 

Personalisierung des Kundenerlebnisses in großem Maßstab

 

 Im B2B-Bereich erwarten die Käufer heute ein personalisiertes Erlebnis, das ihren spezifischen Bedürfnissen entspricht. 

Dies geht über die Verwendung ihrer Namen hinaus. Es bedeutet, ihre Branche, Unternehmensgröße und Rolle zu verstehen. Ein Beschaffungsmanager in der Fertigungsindustrie hat beispielsweise andere Prioritäten als ein Marketingleiter in einem Technologie-Startup. 

Um das Kundenerlebnis effektiv zu personalisieren, ist es wichtig, die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit und über den besten Kanal bereitzustellen. 

Wenn ein Kunde beispielsweise Interesse an einem Produkt zeigt, indem er ein White Paper herunterlädt oder an einem Webinar teilnimmt, kann eine Folge-E-Mail mit folgendem Inhalt hilfreich sein:

 

  • Eine relevante Fallstudie

 

  • Ein Sonderangebot oder Rabatt

 

  • Eine kostenlose Testversion, um das Produkt zu testen

 

Dies zeigt, dass Sie die Bedürfnisse des Kunden verstehen und hilft, Vertrauen aufzubauen.

Um dieses Maß an Personalisierung in großem Umfang zu erreichen, ist der Einsatz von Technologie erforderlich. CRM-Systeme sammeln und verwalten Kundendaten, während Marketing-Automatisierungstools Ihnen helfen, Kunden zu segmentieren und personalisierte Kampagnen zu versenden. 

So helfen CRM-Systeme:

 

  • Verfolgung von Kundeninteraktionen (wie E-Mails, Meetings und Website-Besuche)

 

  • Speichern Sie wichtige Details über Kunden (Vorlieben, Kaufhistorie, Kontaktinformationen)

 

  • Segmentieren Sie Kunden nach Faktoren wie Branche, Unternehmensgröße oder Verhalten

 

  • Automatisieren Sie Folgeaufgaben wie den Versand von E-Mails, um die Kommunikation relevant und zeitnah zu halten.

 

Proaktiver Support für ein besseres Kundenerlebnis

 

 Ein wichtiger Teil der Verbesserung der Kundenerfahrung ist ein hervorragender Kundensupport.

Dabei geht es nicht nur darum, auf Probleme zu reagieren, sondern auch darum, proaktiv zu sein. Proaktiver Support bedeutet, potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie sich verschlimmern, und sie schnell zu lösen.

Mithilfe von Daten und Analysen können Sie Muster erkennen und vorhersagen, was Kunden brauchen könnten. 

Wenn ein Kunde z.B. häufig einen bestimmten Hilfeartikel liest, könnte das bedeuten, dass er eine zusätzliche Schulung oder Unterstützung in diesem Bereich benötigt. Wenn Sie auf den Kunden zugehen, bevor er um Hilfe bittet, können Sie Probleme vermeiden und zeigen, dass Ihnen sein Erfolg am Herzen liegt.

Prädiktiver Support nutzt auch die Automatisierung, um einen schnellen und zuverlässigen Service zu bieten. 

Chatbots können beispielsweise einfache Fragen beantworten und Kunden zu den richtigen Ressourcen leiten, sodass sich Ihr Support-Team auf kompliziertere Probleme konzentrieren kann.

 

 

 

Profi-Tipp

 

 Sammeln Sie während der gesamten Journey stets Kundenfeedback:

 

  • Nutzen Sie Umfragen, Feedback-Formulare und Online-Bewertungen, um die Kundenwahrnehmung zu verstehen.

 

  • Bitten Sie an verschiedenen Stellen um Feedback, z. B. nach einem Kauf, einer Demo oder einer Support-Sitzung.

 

Diese Informationen helfen Ihnen, Ihre Strategien zu verbessern und die Kundenerwartungen zu erfüllen.

 

Aufbau von Beziehungen in der B2B Customer Journey 

 

 Technologie ist zwar wichtig für die Verbesserung der B2B Customer Journey, aber die menschliche Seite ist genauso wertvoll. 

Der Aufbau starker Kundenbeziehungen ist für den langfristigen Erfolg unerlässlich - vor allem in B2B-Umgebungen, in denen komplexe Entscheidungen oft mehrere Beteiligte betreffen und ein hohes Maß an Vertrauen erfordern.

Und so geht's:

 

  • Stellen Sie engagierte Kundenbetreuer ein, die Sie persönlich unterstützen und beraten.

 

  • Bleiben Sie in regelmäßigem Kontakt, um zu verstehen, wie sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden entwickeln.

 

  • Bieten Sie Gelegenheiten zum persönlichen Austausch, z. B. bei Online-Veranstaltungen oder persönlichen Treffen.

 

Der Aufbau starker Beziehungen kann Kunden zu treuen Fürsprechern machen. Sie werden nicht nur weiterhin mit Ihnen Geschäfte tätigen, sondern Sie auch weiterempfehlen und so die Kundenerfahrung insgesamt verbessern.

 

Integration von Berührungspunkten für ein einheitliches Kundenerlebnis

 

 Um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu schaffen, müssen Sie all Ihre Berührungspunkte miteinander verbinden. Das bedeutet, dass Sie auf Ihrer Website, in der mobilen App, in Online-Portalen, im CRM-System, in der E-Mail-Kommunikation, in den sozialen Medien und bei persönlichen Kontakten dieselbe Markensprache, dasselbe Messaging und dieselbe Erfahrung verwenden.

Wenn sich ein Kunde beispielsweise telefonisch an Ihr Support-Team wendet, sollten die Informationen, die er erhält, mit denen auf Ihrer Website oder in Ihrer Wissensdatenbank übereinstimmen. 

Ebenso sollte Ihr Vertriebsteam über alle früheren Interaktionen eines Kunden mit Ihrem Unternehmen Bescheid wissen, damit es ein personalisiertes Erlebnis bieten kann.

Die Verknüpfung all dieser Berührungspunkte erfordert einen umfassenden Ansatz. Dies könnte Folgendes beinhalten:

 

  • Gemeinsame Nutzung von Daten über verschiedene Plattformen hinweg.

 

  • Verwendung desselben Designs für alle Kanäle.

 

  • Sicherstellen, dass Online- und Offline-Interaktionen nahtlos ineinander übergehen.

 

Fazit

 

Unternehmen, die erfolgreich sind, konzentrieren sich auf die Erschaffung eines nahtlosen Kundenerlebnisses.

Mit Hilfe von Customer Journey Mapping können Sie die Bedürfnisse und das Verhalten Ihrer Kunden verstehen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren.

Technologie hilft dabei, Interaktionen zu personalisieren und proaktiven Support zu bieten, aber der Aufbau starker menschlicher Beziehungen ist ebenfalls entscheidend. Ein reibungsloses, kundenorientiertes Erlebnis an allen Berührungspunkten, z. B. auf Ihrer Website und in Ihrer mobilen App, trägt dazu bei, Loyalität aufzubauen und Ihre Marke von anderen abzuheben.

Aber die Zukunft der Kundenerfahrung geht über die heutigen digitalen Tools hinaus. Stellen Sie sich eine Welt vor, in der B2B-Käufer Produkte und Dienstleistungen in virtuellen Umgebungen ausprobieren können, indem sie Augmented Reality (AR) nutzen, um komplexe Lösungen in ihrem eigenen Umfeld zu sehen. 

Diese Technologien sind nicht nur eine Show, sondern bieten neue Möglichkeiten, Kunden einzubinden, personalisierte Demos anzubieten und die Zusammenarbeit aus der Ferne zu verbessern. Unternehmen, die AR und VR frühzeitig einsetzen, schaffen bereits einzigartige Erlebnisse, die die Kundenbindung erhöhen und zum Wachstum ihres Unternehmens beitragen.

 

 

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